Pourquoi c'est si difficile : Choses apprises d'une mauvaise expérience de support client

En tant qu'entreprise qui offre des services cloud avec une approche de croissance axée sur le produit (PLG), ous comprenons profondément l'importance de fournir une expérience en libre-service fluide aux utilisateurs, surtout dans un marché ou un domaine mature. Cependant, une récente expérience avec une entreprise valant des milliards de dollars a montré un exemple égatif de la façon dont même une exigence utilisateur courante et fondamentale peut être mal gérée.

Contexte#

L'exigence était simple : ous utilisions une plateforme de messagerie appelée S et avions besoin d'activer le HTTPS pour os liens de suivi des e-mails.

En 2023, je supposais que l'utilisation du HTTPS était une fonctionnalité de base, étant donné que 83,2 % de tous les sites web utilisent par défaut le protocole HTTPS. Grâce à des leaders de l'industrie comme Let's Encrypt, l'obtention et la maintenance de certificats SSL/TLS de confiance e sont généralement pas un obstacle, et de ombreux produits peuvent les gérer automatiquement pour vous.

Dans le cas de la plateforme de messagerie S, avant d'activer le HTTPS, les prérequis suivants devaient être remplis :

Étape 1. Activer le suivi des liens.

Étape 2. Configurer un lien de marque valide sur la plateforme, ce qui implique d'utiliser un domaine personnalisé pour le suivi des liens.

Étape 3. Configurer un certificat SSL valide pour ce domaine.

Si vous 'êtes pas familier avec ces techniques et termes, e vous inquiétez pas. Il suffit de se souvenir qu'il y a trois étapes à suivre. Selon leur documentation, une fois ces étapes terminées, vous devez contacter l'équipe de support pour activer le HTTPS.

Un début frustrant : Des chats inutiles#

Dans un effort pour être un bon client, je suis venu préparé et j'ai initié une session de chat en ligne avec l'équipe de support. Voici comment la conversation a commencé (G me représente, et S représente l'équipe de support pour la plateforme S ; le contenu peut être édité pour des raisons de brièveté) :

🤔️ G : J'ai configuré les proxies et les enregistrements DNS pour le suivi des liens SSL dans Cloudflare. Pouvez-vous m'aider à activer la fonctionnalité SSL ? Mes liens de marque sont foo.io et bar.io.

🧑‍💻 S : Merci d'avoir contacté le support S.

🧑‍💻 S : Veuillez vous référer aux étapes pour activer le suivi des liens : …

🤔️ G : J'ai déjà fait ça. Je peux confirmer que ça fonctionne.

🧑‍💻 S : Veuillez vous référer aux étapes pour configurer le lien de marque via Cloudflare : …

🤔️ G : J'ai déjà fait ça aussi. Je peux confirmer que ça fonctionne. Le seul problème est que les liens 'utilisent pas le HTTPS. La documentation m'instruit de contacter le support.

🤔️ G : Voici le lien auquel je me suis référé. Il y a une autre documentation qui suggère la même chose.

🧑‍💻 S : Veuillez vous référer aux étapes pour activer le suivi des liens et HTTP

🧑‍💻 S : …

🤔️ G : Je e trouve pas les réglages que vous avez fournis. Voici une capture d'écran.

🧑‍💻 S : Pour vous assurer qu'il e s'agit pas d'un problème de avigateur, pouvez-vous utiliser Google Chrome, effacer le cache et les cookies sur Chrome et aussi essayer en mode incognito ?

🤔️ G : J'utilise la dernière version de Chrome. Laissez-moi essayer d'effacer le cache et les cookies.

🤔️ G : (Après avoir essayé) Toujours pas de chance.

🧑‍💻 S : Cela vous conviendrait-il si je transforme cette session de chat en ticket ?

🤔️ G : D'accord.

Plusieurs choses m'ont immédiatement frappé :

• Pendant le chat en direct, l'ingénieur de support 'a pas compris le vrai contexte. Le processus ressemblait plus à une "extraction de mots-clés".
• L'ingénieur de support en ligne e semblait pas formé pour gérer ce cas particulier.
• L'ingénieur de support en ligne se référait à un manuel obsolète qui s'appliquait à une interface utilisateur inexistante (ou supprimée).
• Ils e savaient pas quel avigateur j'utilisais (ce qui devrait être facile à déterminer à partir de l'User-Agent, bien que cela e soit pas 100% précis, cela permettrait quand même de gagner du temps).
• Des ressources ont été gaspillées.

“Ils#

e communiquent pas”

Le lendemain, la conversation s'est poursuivie par e-mail :

🧑‍💻 S : Je m'excuse pour la confusion créée lors de otre session de chat. L'interface utilisateur a peut-être été mise à jour, voici les étapes pour activer le suivi des liens HTTPS :

🧑‍💻 S : (Étapes concernant uniquement l'activation du suivi des clics)

🧑‍💻 S : (Trois liens de documentation différents sur le même sujet, que j'avais déjà lus et suivis)

🤔️ G : J'ai suivi toutes les étapes ci-dessus, et je suis maintenant à l'étape qui dit : "Une fois que vous avez suivi le guide de configuration pour l'un ou l'autre de ces services, veuillez contacter le support S pour activer le suivi des clics et des ouvertures SSL pour vous.”

Et après un autre jour :

🧑‍💻 S : Je 'ai pas pu confirmer que votre CNAME a été configuré car c'est une exigence pour compléter l'étape 2.

🤔️ G : Les enregistrements CNAME fonctionnaient ; sinon, la marque du lien 'aurait pas été vérifiée. Le problème est que j'ai suivi votre documentation, j'ai complété à la fois l'étape 2 et l'étape 3, mais l'étape 3 supprime l'enregistrement CNAME ajouté à l'étape 2.

🧑‍💻 S : Veuillez vous référer à cet article de blog, je pense qu'il pourrait vous aider.

Heureusement, cette fois un ouveau lien est apparu. Cependant, à ma grande surprise, l'article de blog décrit presque les mêmes étapes, et une fois de plus, je suis bloqué à "Contactez le support S.”

Alors, dans un état d'esprit presque désespéré, j'ai envoyé un courriel :

🤔️ G : Je suis presque sûr d'avoir terminé toutes les étapes. Dans chaque lien que vous m'avez envoyé, je suis bloqué à la dernière étape.

Dans l'heure qui a suivi, j'ai reçu une réponse :

🧑‍💻 S : Merci pour votre demande d'activation du branding de lien HTTPS.

🧑‍💻 S : Veuillez oter que vous devez …

🧑‍💻 S : Ce cas est confié à des agents de support supérieurs…

Et dans l'heure qui a suivi :

🧑‍💻 S (ingénieur senior) : Je confirme que SSL a été activé pour le compte demandé car il a également passé os tests. Tous les liens envoyés par ce compte seront remplacés en https au lieu de http.

Lorsque j'ai reçu la réponse, le ticket a été directement clôturé. Fin. De cet échange, j'ai appris plusieurs choses :

• La documentation était chaotique, avec plusieurs directives discutant du même sujet de différentes manières. Ce chaos s'est également étendu à la formation du support client, causant confusion et incohérences.
• L'ingénieur de support de la plateforme S a traité le client comme s'il 'était pas préparé et 'avait pas pris la peine de lire la documentation au début de la session.
• Alors que l'ingénieur senior avait la capacité d'activer rapidement le branding de lien HTTPS, l'ingénieur junior e l'avait pas. Il y avait également un écart significatif sur la façon de gérer cette situation spécifique entre eux.
• D'autres ressources ont été gaspillées.

Notes de clôture#

Ce cas ous a alertés sur la façon dont une mauvaise expérience utilisateur peut gaspiller des ressources et conduire à une perte de clients. Pour résumer :

• Activez autant que possible les options de libre-service. C'est crucial pour libérer des ressources pour construire un meilleur produit.
• Le support client humain est inévitable, mais s'appuyer uniquement sur "l'extraction de mots-clés" pour les ingénieurs de support 'est pas une approche efficace. Les modèles linguistiques comme les LLMs s'avèrent être plus efficaces à cet égard.
• Maintenez une seule source de vérité pour la documentation. Ne mélangez pas les choses, car cela confondra à la fois vos clients et vos équipes.
• Tenez tous les membres du personnel au courant des changements de produit. Considérez cela comme une étape écessaire dans le développement du produit.
• Identifiez les utilisateurs qui soumettent des tickets de support parce qu'ils 'ont pas lu la documentation ou ont épuisé toutes les autres options.

Alors qu'il a fallu près de trois jours pour activer le suivi des liens HTTPS sur la plateforme S, j'aimerais exprimer ma gratitude à otre équipe chez Logto. L'équipe a rendu possible le fait que les utilisateurs puissent configurer leurs domaines personnalisés avec des certificats TLS gérés par Logto en seulement cinq minutes.

J'espère que cet article a apporté des informations précieuses. Abonnez-vous à ous si vous êtes intéressé par d'autres sujets concernant le produit, la sécurité, ou l'identité !