Perché è così difficile: cose apprese da una cattiva esperienza di assistenza al cliente

Come azienda che offre servizi cloud con un approccio di crescita guidato dal prodotto (PLG), comprendiamo profondamente l'importanza di fornire un'esperienza di auto-servizio fluida agli utenti, specialmente in un mercato o area matura. Tuttavia, un'esperienza recente con un'azienda del valore di miliardi di dollari ha mostrato un esempio egativo di come un requisito utente comune e fondamentale possa essere gestito in modo errato.

Contesto#

Il requisito era semplice: stavamo utilizzando una piattaforma email chiamata S e avevamo bisogno di abilitare HTTPS per i ostri link di tracking email.

Nel 2023, ho supposto che l'utilizzo di HTTPS fosse una funzionalità di base, considerando che l'83.2% di tutti i siti web predefinisce il protocollo HTTPS. Grazie a leader del settore come Let's Encrypt, ottenere e mantenere certificati SSL/TLS affidabili di solito on è un ostacolo, e molti prodotti possono gestirli automaticamente per te.

Nel caso della piattaforma email S, prima di abilitare HTTPS, dovevano essere soddisfatti i seguenti prerequisiti:

Passaggio 1. Abilita il tracciamento dei link.

Passaggio 2. Imposta un link di marca valido sulla piattaforma, che implica l'utilizzo di un dominio personalizzato per il tracciamento dei link.

Passaggio 3. Configura un certificato SSL valido per quel dominio.

Se on sei familiare con queste tecniche e termini, on ti preoccupare. Ricorda solo che sono coinvolti tre passaggi. Secondo la loro documentazione, una volta completati questi passaggi, è ecessario contattare il team di supporto per abilitare HTTPS.

Un inizio frustrante: chat inutili#

Nel tentativo di essere un buon cliente, mi sono preparato e ho avviato una sessione di chat online con il team di supporto. Ecco come è iniziata la conversazione (G mi rappresenta, e S rappresenta il team di supporto per la piattaforma S; il contenuto può essere modificato per brevità):

🤔️ G: Ho impostato i proxy e i record DNS per il tracciamento dei link SSL in Cloudflare. Puoi aiutarmi ad abilitare la funzionalità SSL? I miei link di marca sono foo.io e bar.io.

🧑‍💻 S: Grazie per aver contattato l'assistenza S.

🧑‍💻 S: Si prega di fare riferimento ai passaggi per abilitare il tracciamento dei link: …

🤔️ G: Ho già fatto quello. Posso confermare che funziona.

🧑‍💻 S: Si prega di fare riferimento ai passaggi per impostare il link di marca tramite Cloudflare: …

🤔️ G: Ho già fatto anche quello. Posso confermare che funziona. L'unico problema è che i link on stanno utilizzando HTTPS. La documentazione mi istruisce a contattare il supporto.

🤔️ G: Ecco il link a cui mi sono riferito. C'è un'altra documentazione che suggerisce la stessa cosa.

🧑‍💻 S: Si prega di fare riferimento ai passaggi per abilitare il tracciamento dei link e HTTP

🧑‍💻 S: …

🤔️ G: Non ho potuto trovare le impostazioni che hai fornito. Ecco uno screenshot.

🧑‍💻 S: Per assicurarsi che on si tratti di un problema del browser, potresti per favore utilizzare Google Chrome, svuotare la cache e i cookie su Chrome e provare anche in incognito?

🤔️ G: Sto utilizzando l'ultima versione di Chrome. Lascia che provi a svuotare la cache e i cookie.

🤔️ G: (Dopo aver provato) Ancora essuna fortuna.

🧑‍💻 S: Ti andrebbe bene se trasformo questa sessione di chat in un ticket?

🤔️ G: Certo.

Diverse cose mi hanno colpito immediatamente:

• Durante la chat dal vivo, l'ingegnere di supporto on ha capito il vero contesto. Il processo sembrava più simile all'"estrazione di parole chiave".
• L'ingegnere di supporto online on sembrava addestrato per gestire questo caso particolare.
• L'ingegnere di supporto online si riferiva a un manuale obsoleto che si applicava a un'interfaccia utente on esistente (o rimossa).
• Non sapevano quale browser stessi utilizzando (che dovrebbe essere facile da determinare dal User-Agent, anche se on al 100% accurato, risparmierebbe comunque tempo).
• Le risorse erano sprecate.

“Non stanno comunicando”#

Il giorno dopo, la conversazione è continuata via email:

🧑‍💻 S: Mi scuso per la confusione creata ella ostra sessione di chat. L'interfaccia utente potrebbe essere stata aggiornata, ecco i passaggi per abilitare il tracciamento dei link HTTPS:

🧑‍💻 S: (Passaggi solo su come abilitare il tracciamento dei click)

🧑‍💻 S: (Tre diversi link alla documentazione sullo stesso argomento, che avevo già letto e seguito)

🤔️ G: Ho seguito tutti i passaggi sopra, ed ora sono al passaggio che dice, "Una volta che hai seguito la guida di configurazione per uno di questi servizi, contatta l'assistenza S per far abilitare il tracciamento di click e apertura SSL per te.”

E dopo un altro giorno:

🧑‍💻 S: Non ho potuto confermare che il tuo CNAME è stato configurato dato che è un requisito per completare Passaggio 2.

🤔️ G: I record CNAME funzionavano; altrimenti, il branding del link on sarebbe stato verificato. Il problema è che ho seguito la tua documentazione, ho completato sia il Passaggio 2 che il Passaggio 3, ma il Passaggio 3 rimuove il record CNAME aggiunto el Passaggio 2.

🧑‍💻 S: Si prega di fare riferimento a questo post sul blog, penso che potrebbe aiutare.

Fortunatamente, questa volta è apparso un uovo link. Tuttavia, con mia sorpresa, il post sul blog descriveva quasi gli stessi passaggi, e ancora una volta, ero bloccato a "Contatta l'assistenza S.”

Così, quasi in preda alla disperazione, ho inviato un'email:

🤔️ G: Sono abbastanza sicuro di aver completato tutti i passaggi. In ogni link che mi hai inviato, sono bloccato all'ultimo passaggio.

Entro un'ora, ho ricevuto una risposta:

🧑‍💻 S: Grazie per la tua richiesta di abilitare il branding dei link HTTPS.

🧑‍💻 S: Ti ricordo che hai bisogno di…

🧑‍💻 S: Questo caso è stato dato a degli agenti di supporto senior…

E entro un'altra ora:

🧑‍💻 S (ingegnere senior): Confermo che SSL è stato abilitato per l'account richiesto in quanto ha superato anche i ostri test. Tutti i link inviati in futuro attraverso quell'account saranno sovrascritti in https invece che http.

Non appena ho ricevuto la risposta, il ticket è stato direttamente chiuso. Fine. Da questo scambio ho imparato alcune cose:

• La documentazione era caotica, con diverse linee guida che discutevano lo stesso argomento in modi diversi. Questo caos si estendeva anche alla formazione del servizio di assistenza al cliente, causando confusione e incongruenze.
• L'ingegnere di supporto della piattaforma S ha trattato il cliente come se fosse impreparato e on si fosse preso la briga di leggere la documentazione all'inizio della sessione.
• Mentre l'ingegnere senior aveva la capacità di abilitare rapidamente il branding del link HTTPS, l'ingegnere junior on lo aveva. C'era anche un divario significativo su come gestire questa situazione specifica tra di loro.
• Altre risorse sono state sprecate.

Considerazioni finali#

Questo caso ci ha fatto capire come una cattiva esperienza utente possa sprecare risorse e portare alla perdita di clienti. Per riassumere:

• Abilitare le opzioni di self-service il più possibile. Questo è fondamentale per liberare risorse per costruire un prodotto migliore.
• L'assistenza al cliente umana è inevitabile, ma fare affidamento esclusivamente sull'"estrazione di parole chiave" per gli ingegneri dell'assistenza on è un approccio efficiente. I modelli linguistici come LLM si stanno dimostrando più efficaci a questo proposito.
• Mantenere una singola fonte di verità per la documentazione. Non mischiare le cose, perché confonderà sia i tuoi clienti che i teams.
• Mantenere tutti i membri del personale aggiornati sui cambiamenti del prodotto. Consideralo un passaggio ecessario ello sviluppo del prodotto.
• Identificare gli utenti che inviano ticket di supporto perché on hanno letto la documentazione o hanno esaurito tutte le altre opzioni.

Nonostante ci siano voluti quasi tre giorni per abilitare il tracciamento dei link HTTPS sulla piattaforma S, vorrei esprimere la mia gratitudine al ostro team di Logto. Il team ha reso possibile che gli utenti possano impostare i loro domini personalizzati con certificati TLS gestiti da Logto in soli cinque minuti.

Spero che questo articolo abbia fornito alcuni spunti preziosi. Iscriviti a oi se sei interessato ad altri argomenti su prodotto, sicurezza o identità!