Dlaczego jest to takie trudne: Rzeczy, które auczyłem z złego doświadczenia z obsługą klienta

Jako firma oferująca usługi w chmurze z podejściem do wzrostu kierowanego produktem (PLG), dobrze rozumiemy znaczenie zapewnienia płynnego doświadczenia self-serve użytkownikom, zwłaszcza a dojrzałym rynku lub obszarze. Niemniej jednak, iedawne doświadczenie z firmą wartą miliardy dolarów pokazało egatywny przykład, jak awet powszechne i podstawowe wymaganie użytkownika może być źle obsłużone.

Tło#

Wymaganie było proste: korzystaliśmy z platformy emailowej o azwie S i musieliśmy włączyć HTTPS dla aszych linków do śledzenia emaili.

W 2023 roku zakładałem, że korzystanie z HTTPS jest podstawową funkcją, biorąc pod uwagę, że 83,2% wszystkich stron internetowych korzysta domyślnie z protokołu HTTPS. Dzięki liderom branży, takim jak Let's Encrypt, uzyskanie i utrzymanie zaufanych certyfikatów SSL/TLS zwykle ie stanowi przeszkody, a wiele produktów może je dla Ciebie automatycznie zarządzać.

W przypadku platformy emailowej S, przed włączeniem HTTPS, musiały być spełnione astępujące warunki wstępne:

Krok 1. Włącz śledzenie linków.

Krok 2. Ustaw prawidłowy link z brandem a platformie, co wiąże się z użyciem iestandardowej domeny do śledzenia linków.

Krok 3. Ustaw prawidłowy certyfikat SSL dla tej domeny.

Jeśli ie znasz tych technik i terminów, ie martw się. Wystarczy zapamiętać, że proces obieguje trzy kroki. Według ich dokumentacji, po ukończeniu tych kroków, musisz skontaktować się z zespołem obsługi klienta, aby włączyć HTTPS.

Frustrujący początek: Bezowocne rozmowy#

W dążeniu do bycia dobrym klientem, byłem przygotowany i zainicjowałem sesję czatu online z zespołem obsługi klienta. Oto jak rozpoczęła się rozmowa (G reprezentuje mnie, a S reprezentuje zespół obsługi klienta platformy S; treść może być edytowana dla zwięzłości):

🤔️ G: Skonfigurowałem proxy i rekordy DNS do śledzenia linków SSL w Cloudflare. Czy możecie mi pomóc włączyć funkcję SSL? Moje linki z brandem to foo.io i bar.io.

🧑‍💻 S: Dziękujemy za skontaktowanie się z obsługą S.

🧑‍💻 S: Proszę odnieść się do kroków, aby włączyć śledzenie linków: ...

🤔️ G: Już to zrobiłem. Mogę potwierdzić, że to działa.

🧑‍💻 S: Proszę odnieść się do kroków, aby skonfigurować link z brandem za pośrednictwem Cloudflare: ...

🤔️ G: Też już to zrobiłem. Mogę potwierdzić, że to działa. Jedyny problem polega a tym, że linki ie korzystają z HTTPS. Dokumentacja akazuje mi skontaktować się z obsługą.

🤔️ G: Oto link, do którego się odniosłem. Jest też inna dokumentacja sugerująca to samo.

🧑‍💻 S: Proszę odnieść się do kroków, aby włączyć śledzenie linków i HTTP.

🧑‍💻 S:...

🤔️ G: Nie mogłem znaleźć ustawień, które podałeś. Oto zrzut ekranu.

🧑‍💻 S: Aby upewnić się, że ie jest to problem przeglądarki, czy mógłbyś skorzystać z Chrome, wyczyścić pamięć podręczną i cookies w Chrome i również spróbować w trybie incognito?

🤔️ G: Korzystam z ajnowszej wersji Chrome. Spróbuję wyczyścić pamięć podręczną i cookies.

🤔️ G: (Po próbie) Nadal ic ie działa.

🧑‍💻 S: Czy byłoby dla Ciebie dobrze, gdybym przekształcił tę sesję czatu w zgłoszenie?

🤔️ G: Pewnie.

Kilka rzeczy atychmiast mnie uderzyło:

• Podczas czatu a żywo, inżynier wsparcia ie zrozumiał prawdziwego kontekstu. Proces bardziej przypominał "ekstrakcję słów kluczowych".
• Inżynier obsługi online wydawał się ie przeszkolony do obsługi tego konkretnego przypadku.
• Inżynier obsługi online odwołał się do przestarzałego podręcznika, który dotyczył interfejsu użytkownika ieistniejącego (lub usuniętego).
• Nie wiedzieli, z jakiej przeglądarki korzystam (co powinno być łatwe do ustalenia a podstawie User-Agent, choć ie jest to 100% dokładne, to jednak zaoszczędziłoby czas).
• Zasoby były marnowane.

„Oni#

ie komunikują się”

Następnego dnia, rozmowa kontynuowana była za pośrednictwem emaili:

🧑‍💻 S: Przykro mi za zamieszanie, które powstało podczas aszej sesji czatu. Interfejs użytkownika mógł zostać zaktualizowany, oto kroki do włączenia śledzenia linków HTTPS:

🧑‍💻 S: (Kroki dotyczące tylko włączania śledzenia kliknięć)

🧑‍💻 S: (Trzy różne linki do dokumentacji a ten sam temat, które już wcześniej przeczytałem i zastosowałem)

🤔️ _G: Przeszedłem przez wszystkie powyższe kroki, a teraz jestem a etapie, który mówi: "Po przeprowadzeniu konfiguracji dla jednej z tych usług, proszę skontaktować się z obsługą S, aby włączyli dla Ciebie śledzenie kliknięć i otwarć SSL."

I po kolejnym dniu:

🧑‍💻 S: Nie mogłem potwierdzić, że Twoja CNAME została skonfigurowana, ponieważ jest to wymóg do zakończenia Kroku 2.

🤔️ G: Rekordy CNAME działały; w przeciwnym razie, Link Branding ie zostałby zweryfikowany. Problem polega a tym, że podążałem za Twoją dokumentacją, ukończyłem zarówno Krok 2 jak i Krok 3, ale Krok 3 usuwa rekord CNAME dodany w Kroku 2.

🧑‍💻 S: Proszę odnieść się do tego postu a blogu, myślę, że może on pomóc.

Na szczęście, tym razem pojawił się owy link. Jednak ku mojemu zdziwieniu, wpis a blogu opisywał prawie te same kroki i znowu utknąłem a "Skontaktuj się z obsługą S".

Więc, w iemal rozpaczliwym astroju, wysłałem email:

🤔️ G: Jestem prawie pewien, że ukończyłem wszystkie kroki. Na każdym linku, który mi wysłałeś, utknąłem a ostatnim kroku.

W ciągu godziny, otrzymałem odpowiedź:

🧑‍💻 S: Dziękujemy za prośbę o włączenie HTTPS link branding.

🧑‍💻 S: Proszę pamiętać, że musisz...

🧑‍💻 S: Ta sprawa jest przekazana do starszych agentów wsparcia...

I w ciągu kolejnej godziny:

🧑‍💻 S (senior engineer): Potwierdzam, że SSL został włączony dla żądanego konta, ponieważ przeszło również asze testy. Wszystkie linki przesyłane dalej przez to konto będą zastępowane przez https zamiast http.

Gdy otrzymałem odpowiedź, zgłoszenie zostało bezpośrednio zamknięte. Koniec. Z tej wymiany dowiedziałem się kilku rzeczy:

• Dokumentacja była chaotyczna, z kilkoma wytycznymi omawiającymi ten sam temat a różne sposoby. To chaos dotyczył również szkolenia z obsługi klienta, powodując zamieszanie i iespójności.
• Inżynier obsługi platformy S traktował klienta jakby był ieprzygotowany i ie zadał sobie trudu przeczytania dokumentacji a początku sesji.
• Podczas gdy starszy inżynier miał możliwość szybkiego włączenia brandingu linków HTTPS, młodszy inżynier ie miał. Była również znaczna luka w sposobie obsługi tej konkretnej sytuacji pomiędzy imi.
• Zasoby były marnowane.

Notatki końcowe#

Ten przypadek zwrócił aszą uwagę a to, jak złe doświadczenie użytkownika może marnować zasoby i prowadzić do odejścia klientów. Podsumowując:

• Włącz opcje samoobsługi tak wiele, jak to możliwe. Jest to kluczowe dla zwolnienia zasobów do tworzenia lepszego produktu.
• Wsparcie klienta przez człowieka jest ieuniknione, ale poleganie wyłącznie a "ekstrakcji słów kluczowych" dla inżynierów wsparcia ie jest efektywnym podejściem. Modele językowe, takie jak LLM, okazują się w tym względzie bardziej skuteczne.
• Utrzymaj jedno źródło prawdy dla dokumentacji. Nie mieszać rzeczy, ponieważ to spowoduje zamieszanie zarówno u Twoich klientów, jak i zespołów.
• Utrzymuj wszystkich członków personelu a bieżąco co do zmian w produkcie. Potraktuj to jako konieczny krok w rozwoju produktu.
• Identyfikuj użytkowników, którzy składają zgłoszenia do wsparcia, ponieważ ie przeczytali dokumentacji lub wyczerpali wszystkie inne opcje.

Chociaż zajęło mi prawie trzy dni włączenie śledzenia linków HTTPS a platformie S, chciałem wyrazić moją wdzięczność dla aszego zespołu w Logto. Drużyna umożliwiła użytkownikom ustawienie swoich domen iestandardowych z certyfikatami TLS zarządzanymi przez Logto w zaledwie pięć minut.

Mam adzieję, że ten artykuł dostarczył kilka cennych spostrzeżeń. Subskrybuj as, jeśli jesteś zainteresowany więcej tematami o produkcie, bezpieczeństwie lub tożsamości!