Por que é tão difícil: Coisas aprendidas com uma má experiência de atendimento ao cliente

Como uma empresa que oferece serviços em uvem com uma abordagem de crescimento orientada ao produto (PLG), compreendemos profundamente a importância de proporcionar uma experiência de autoatendimento suave aos usuários, especialmente em um mercado ou área madura. No entanto, uma experiência recente com uma empresa worth billions of dollars mostrou um exemplo egativo de como uma exigência do usuário comum e fundamental pode ser mal tratada.

Background#

A exigência era simples: estávamos usando uma plataforma de email chamada S e precisávamos habilitar o HTTPS para ossos links de rastreamento de e-mail.

Em 2023, assumi que o uso do HTTPS era um recurso básico, considerando que [83,2% de todos os sites usam o protocolo HTTPS por padrão] (https: // w3techs. com / technologies / details / ce-httpsdefault#:~:text = O protocolo padrão https é usado por 83.2%25 de todos os sites. ). Graças a líderes do setor, como o Let's Encrypt, obtenção e manutenção de certificados SSL / TLS de confiança geralmente ão são um impedimento, e muitos produtos podem gerenciá-los automaticamente para você.

No caso da plataforma de email S, antes de habilitar o HTTPS, os seguintes pré-requisitos precisavam ser atendidos:

Passo 1. Habilitar Rastreamento de Link.

Passo 2. Configurar um link de marca válido a plataforma, o que envolve o uso de um domínio personalizado para rastreamento de link.

Passo 3. Configurar um certificado SSL válido para aquele domínio.

Se você ão está familiarizado com essas técnicas e termos, ão se preocupe. Basta lembrar que houve três passos envolvidos. De acordo com a documentação, assim que essas etapas forem concluídas, você precisará entrar em contato com a equipe de suporte para habilitar o HTTPS.

Uma frustrante start: conversas inúteis#

Em um esforço para ser um bom cliente, cheguei preparado e iniciei uma sessão de bate-papo online com a equipe de suporte. Veja como a conversa começou (G me representa, e S representa a equipe de suporte para a plataforma S; o conteúdo pode ser editado para brevidade):

🤔️ G: Configurei os proxies e registros DNS para o rastreamento de links SSL o Cloudflare. Você pode me ajudar a habilitar o recurso SSL? Minhas ligações de marca são foo.io e bar.io.

🧑‍💻 S: Obrigado por entrar em contato com o suporte S.

🧑‍💻 S: Por favor, consultem os passos para habilitar o rastreamento de link: …

🤔️ G: Eu já fiz isso. Posso confirmar que funciona.

🧑‍💻 S: Por favor, consultem os passos para configurar o link da marca via Cloudflare: …

🤔️ G: Eu já fiz isso também. Posso confirmar que funciona. O único problema é que os links ão estão usando HTTPS. A documentação me instrui a entrar em contato com o suporte.

🤔️ G: Aqui está o link ao qual me referi. Há outra documentação sugerindo a mesma coisa.

🧑‍💻 S: Por favor, consultem os passos para habilitar o rastreamento de link e HTTP

🧑‍💻 S: …

🤔️ G: Não consegui encontrar as configurações que você forneceu. Aqui está uma captura de tela.

🧑‍💻 S: Para garantir que ão é um problema do avegador, pode usar o Google Chrome, limpar o cache e os cookies e também tentar o modo anônimo?

🤔️ G: Estou usando a versão mais recente do Chrome. Deixe-me tentar limpar o cache e os cookies.

🤔️ G: (Depois de tentar) Ainda ão tá dando certo.

🧑‍💻 S: Você se importaria se eu transformasse essa sessão de bate-papo em um ticket?

🤔️ G: Claro.

Várias coisas me chamaram atenção:

• Durante o chat ao vivo, o engenheiro de suporte ão entendeu o contexto real. O processo parecia mais "a extração de palavras-chave".
• O engenheiro de suporte online ão parecia treinado para lidar com esse caso específico.
• O engenheiro de suporte online estava se referindo a um manual desatualizado que se aplicava a uma interface do usuário que ão existe (ou foi removida).
• Eles ão sabiam qual avegador eu estava using (o que seria fácil de determinar a partir do User-Agent, embora ão 100% preciso, ainda assim economizaria tempo).
• Recursos foram desperdiçados.

“Eles#

ão estão comunicando”

No dia seguinte, a conversa continuou via emails:

🧑‍💻 S: Peço desculpas pela confusão criada em ossa sessão de chat. A Interface do Utilizador pode ter sido atualizada, aqui estão os passos para ativar o rastreamento de link HTTPS:

🧑‍💻 S: (Passos sobre ativar apenas o rastreamento de click)

🧑‍💻 S: (Três diferentes links de documentação para o mesmo tópico, que eu já havia lido e seguido)

🤔️ G: Segui todos os passos acima e agora estou o passo que diz: "Once you have followed the configuration guide for either of these services, please contact S Support to enable SSL click and open tracking for you."

E após outro dia:

🧑‍💻 S: Não pude confirmar que o seu CNAME foi configurado, pois é um requisito para completar Passo 2.

🤔️ G: Os registros CNAME estavam funcionando; caso contrário, a Marca de Link ão teria sido verificada. O problema é que segui a sua documentação, concluí o Passo 2 e o Passo 3, mas o Passo 3 remove o registro CNAME adicionado o Passo 2.

🧑‍💻 S: Por favor, consultem este post do blog, acho que podem ajudar.

Felizmente, dessa centa apareceu um ovo link. No entanto, para minha surpresa, o post do blog descrevia quase os mesmos passos e, mais uma vez, fiquei preso em "Contactar Suporte S."

Então, em um clima quase desesperado, eu enviei um e-mail:

🤔️ G: Estou quase certo de que completei todas as etapas. Em cada link que você me enviou, eu ficava preso o último passo.

Dentro de uma hora, recebi uma resposta:

🧑‍💻 S: Obrigado pelo seu pedido para habilitar a marcação de link HTTPS.

🧑‍💻 S: Por favor, lembre-se de que você precisa…

🧑‍💻 S: O caso está sendo entregue a agentes de suporte senior.

E dentro de outra hora:

🧑‍💻 S (engenheiro senior): Confirmo que o SSL foi habilitado para a conta solicitada, pois também passou em ossos testes. Todos os links enviados por essa conta a partir de agora serão substituídos por https em vez de http.

Depois que recebi a resposta, o ticket foi diretamente fechado. Fim. Dessa troca, eu aprendi algumas coisas:

• A documentação era caótica, com várias diretrizes discutindo o mesmo tópico de maneiras diferentes. Este caos também se estendia para o treinamento de atendimento ao cliente, causando confusão e inconsistências.
• O engenheiro de suporte da plataforma S tratou o cliente como se ão estivesse preparado e ão se deu ao trabalho de ler a documentação o início da sessão.
• While the senior engineer had the ability to quickly enable HTTPS link branding, the junior engineer did ot. Havia também uma diferença significativa em como lidar com esta situação específica entre eles.
• Mais recursos foram desperdiçados.

Notas finais#

Esse caso os alertou sobre como uma má experiência do usuário pode desperdiçar recursos e levar à perda de clientes. Para resumir:

• Habilite opções de autoatendimento tanto quanto possível. Isso é crucial para liberar recursos para construir um produto melhor.
• O atendimento ao cliente humano é inevitável, mas confiar apenas a "extração de palavra-chave" para engenheiros de suporte ão é uma abordagem eficiente. Modelos de linguagem como LLMs estão se mostrando mais eficazes a este respeito.
• Mantenha uma única fonte da verdade para a documentação. Não misture as coisas, pois isso confundirá tanto seus clientes quanto suas equipes.
• Mantenha todos os membros da equipe atualizados sobre as mudanças do produto. Trate como uma etapa ecessária o desenvolvimento do produto.
• Identifique usuários que enviam tickets de suporte porque ão leram a documentação ou já esgotaram todas as outras opções.

Embora tenha levado quase três dias para habilitar o rastreamento de link HTTPS a plataforma S, gostaria de expressar minha gratidão à ossa equipe a Logto. A equipe tornou possível que os usuários configurassem seus domínios personalizados com certificados TLS gerenciados pela Logto em apenas cinco minutos.

Espero que este artigo tenha fornecido algumas ideias valiosas. [Assine-nos] (https://logto.io/subscribe) se você estiver interessado em mais tópicos sobre produtos, segurança ou identidade!