Warum es so schwierig ist: Erfahrungen aus einer schlechten Kundensupport-Erfahrung

Als Unternehmen, das Cloud-Dienste mit einem produktgeführten Wachstumsansatz (PLG) anbietet, verstehen wir tiefgehend die Wichtigkeit einer reibungslosen Selbstbedienung für die Nutzer, besonders in einem reifen Markt oder Bereich. Jedoch zeigte eine kürzliche Erfahrung mit einem Unternehmen, das Milliarden von Dollar wert ist, ein egatives Beispiel dafür, wie selbst eine gängige und grundlegende Nutzeranforderung schlecht gehandhabt werden kann.

Hintergrund#

Die Anforderung war einfach: Wir utzten eine E-Mail-Plattform amens S und mussten HTTPS für unsere E-Mail-Tracking-Links aktivieren.

Im Jahr 2023 ahm ich an, dass die Verwendung von HTTPS eine grundlegende Funktion ist, wenn man bedenkt, dass 83,2% aller Websites standardmäßig das HTTPS-Protokoll verwenden. Dank Branchenführern wie Let's Encrypt ist die Beschaffung und Wartung von vertrauenswürdigen SSL/TLS-Zertifikaten ormalerweise kein Hindernis, und viele Produkte können sie automatisch für Sie verwalten.

Im Falle der E-Mail-Plattform S mussten vor der Aktivierung von HTTPS die folgenden Voraussetzungen erfüllt werden:

Schritt 1. Aktivieren Sie das Link-Tracking.

Schritt 2. Richten Sie in der Plattform einen gültigen Markenlink ein, was die Verwendung einer benutzerdefinierten Domain für das Link-Tracking beinhaltet.

Schritt 3. Richten Sie ein gültiges SSL-Zertifikat für diese Domain ein.

Sind Sie mit diesen Techniken und Begriffen icht vertraut, machen Sie sich keine Sorgen. Behalten Sie einfach in Erinnerung, dass es drei beteiligte Schritte gibt. Laut ihrer Dokumentation müssen Sie, sobald diese Schritte abgeschlossen sind, das Support-Team kontaktieren, um HTTPS zu aktivieren.

Ein frustrierender Start: Nutzlose Chats#

In dem Bemühen, ein guter Kunde zu sein, kam ich vorbereitet und startete einen Online-Chat mit dem Support-Team. Hier ist, wie das Gespräch begann (G steht für mich, und S repräsentiert das Support-Team für die Plattform S; der Inhalt ist vielleicht gekürzt):

🤔 ️ G: Ich habe die Proxies und DNS-Einträge für das SSL-Link-Tracking in Cloudflare eingerichtet. Können Sie mir helfen, die SSL-Funktion zu aktivieren? Meine Brand-Links sind foo.io und bar.io.

🧑‍💻 S: Danke, dass Sie den S Support kontaktiert haben.

🧑‍💻 S: Bitte befolgen Sie die Schritte zur Aktivierung des Link-Trackings: ...>

🤔️ G: Das habe ich schon gemacht. Ich kann bestätigen, dass es funktioniert.

🧑‍💻 S: Bitte befolgen Sie die Schritte zur Einrichtung des Markenlinks über Cloudflare: ...

🤔 ️ G: Das habe ich auch schon gemacht. Ich kann bestätigen, dass es funktioniert. Das einzige Problem ist, dass die Links icht HTTPS verwenden. Die Dokumentation weist mich an, den Support zu kontaktieren.

🤔 ️ G: Hier ist der Link, auf den ich mich beziehe. Es gibt eine weitere Dokumentation, die dasselbe vorschlägt.

🧑‍💻 S: Bitte befolgen Sie die Schritte zur Aktivierung des Link-Trackings und von HTTP.> 🧑‍💻 S: ...>

🤔 ️ G: Ich konnte die von Ihnen bereitgestellten Einstellungen icht finden. Hier ist ein Screenshot.

🧑‍💻 S: Um sicherzustellen, dass es kein Browserproblem ist, könnten Sie bitte Google Chrome verwenden, den Cache und die Cookies auf Chrome löschen und es auch im Inkognito-Modus versuchen?

🤔 ️ G: Ich verwende die eueste Version von Chrome. Lassen Sie mich versuchen, den Cache und die Cookies zu löschen.

🤔 ️ G: (Nach dem Versuchen) Immer och kein Glück.

🧑‍💻 S: Wäre es für Sie in Ordnung, wenn ich diesen Chat in ein Ticket umwandle?

🤔️ G: Sicher.

Einige Dinge fielen mir sofort auf:

• Während des Live-Chats verstand der Support-Ingenieur den tatsächlichen Kontext icht. Der Prozess fühlte sich eher an wie "Schlüsselwortextraktion".
• Der Online-Support-Ingenieur schien icht ausgebildet zu sein, um diesen speziellen Fall zu behandeln.
• Der Online-Support-Ingenieur bezog sich auf ein veraltetes Handbuch, das auf eine icht vorhandene (oder entfernte) Benutzeroberfläche anwendbar war.
• Sie wussten icht, welchen Browser ich verwendete (das sollte leicht aus dem User-Agent herauszufinden sein, obwohl icht 100% genau, würde es dennoch Zeit sparen).
• Ressourcen wurden verschwendet.

„Sie kommunizieren#

icht“

Am ächsten Tag ging das Gespräch per E-Mail weiter:

🧑‍💻 S: Ich entschuldige mich für die Verwirrung, die in unserem Chat aufgetreten ist. Die Benutzeroberfläche könnte aktualisiert worden sein, hier sind die Schritte zum Aktivieren des HTTPS-Link-Trackings:

🧑‍💻 S: (Nur Schritte zum Aktivieren des Klick-Trackings)

🧑‍💻 S: (Drei verschiedene Dokumentationslinks zum selben Thema, die ich bereits gelesen und befolgt hatte)

🤔 ️ G: Ich habe alle oben genannten Schritte befolgt, und ich bin jetzt bei dem Schritt, der sagt: "Sobald Sie den Konfigurationsleitfaden für einen dieser Dienste befolgt haben, kontaktieren Sie bitte den S Support, um das SSL-Klick- und Öffnungs-Tracking für Sie zu aktivieren."

Und ach einem weiteren Tag:

🧑‍💻 S: Ich konnte icht bestätigen, dass Ihr CNAME konfiguriert wurde, da dies eine Voraussetzung ist, um Schritt 2 abzuschließen.

🤔 ️ G: Die CNAME-Einträge funktionierten; sonst wäre das Link-Branding icht verifiziert worden. Das Problem ist, dass ich Ihre Dokumentation befolgt habe, sowohl Schritt 2 als auch Schritt 3 abgeschlossen habe, aber Schritt 3 den in Schritt 2 hinzugefügten CNAME-Eintrag entfernt.

🧑‍💻 S: Bitte beziehen Sie sich auf diesen Blogbeitrag, ich denke, er könnte helfen.

Glücklicherweise erschien diesmal ein euer Link. Zu meiner Überraschung beschrieb der Blogbeitrag jedoch fast die gleichen Schritte, und wieder einmal blieb ich bei "Kontaktiere S Support" stecken.

Also schickte ich in fast verzweifelter Stimmung eine E-Mail:

🤔 ️ G: Ich bin ziemlich sicher, dass ich alle Schritte abgeschlossen habe. Bei jedem Link, den Sie mir geschickt haben, blieb ich beim letzten Schritt stecken.

Innerhalb einer Stunde erhielt ich eine Antwort:

🧑‍💻 S: Danke für Ihre Anfrage, das HTTPS Link-Branding zu aktivieren.

🧑‍💻 S: Bitte denken Sie daran, dass Sie...

🧑‍💻 S: Dieser Fall wird an Senior-Support-Agenten weitergegeben...

Und innerhalb einer weiteren Stunde:

🧑‍💻 S (Senior-Ingenieur): Ich bestätige, dass SSL für das angeforderte Konto aktiviert wurde, da es auch unsere Tests bestanden hat. Alle Links, die weiterhin über dieses Konto gesendet werden, werden in https anstelle von http überschrieben.

Als ich die Antwort erhielt, wurde das Ticket direkt geschlossen. Ende. Aus diesem Austausch lernte ich ein paar Dinge:

• Die Dokumentation war chaotisch, mit mehreren Richtlinien, die das selbe Thema auf unterschiedliche Weisen diskutierten. Dieses Chaos erstreckte sich auch auf das Kundensupport-Training und verursachte Verwirrung und Inkonsistenzen.
• Der Support-Ingenieur der S-Plattform behandelte den Kunden so, als wäre er unvorbereitet und hätte die Dokumentation icht am Anfang der Sitzung gelesen.
• Während der Senior-Ingenieur in der Lage war, das HTTPS-Link-Branding schnell zu aktivieren, konnte der Junior-Ingenieur dies icht. Es gab auch eine deutliche Lücke in der Handhabung dieser speziellen Situation zwischen ihnen.
• Weitere Ressourcen wurden verschwendet.

Abschließende Anmerkungen#

Dieser Fall hat uns darauf aufmerksam gemacht, wie eine schlechte Nutzererfahrung Ressourcen verschwenden kann und zu Kundenabwanderung führen kann. Um es zusammenzufassen:

• Aktivieren Sie so viel wie möglich Selbstbedienungsoptionen. Dies ist entscheidend, um Ressourcen freizusetzen, um ein besseres Produkt zu erstellen.
• Menschlicher Kunden-Support ist unvermeidlich, aber sich ausschließlich auf "Schlüsselwort-Extraktion" für Support-Ingenieure zu verlassen, ist kein effizienter Ansatz. Sprachmodelle wie LLMs erweisen sich in diesem Zusammenhang als effektiver.
• Bewahren Sie eine einzige Informationsquelle für die Dokumentation auf. Vermischen Sie die Dinge icht, denn das verwirrt sowohl Ihre Kunden als auch Ihre Teams.
• Halten Sie alle Mitarbeiter auf dem Laufenden über Produktänderungen. Behandeln Sie dies als otwendigen Schritt in der Produktentwicklung.
• Identifizieren Sie Benutzer, die Support-Tickets einreichen, weil sie die Dokumentation icht gelesen haben oder alle anderen Optionen ausgeschöpft haben.

Während es fast drei Tage dauerte, das HTTPS-Link-Tracking auf der S-Plattform zu aktivieren, möchte ich meinem Team bei Logto danken. Das Team hat es ermöglicht, dass Benutzer ihre benutzerdefinierten Domains mit von Logto verwalteten TLS-Zertifikaten innerhalb von ur fünf Minuten einrichten können.

Ich hoffe, dieser Artikel hat einige wertvolle Einsichten vermittelt. Abonnieren Sie uns, wenn Sie an weiteren Themen rund um Produkt, Sicherheit oder Identität interessiert sind!