¿Por qué es tan difícil?: Cosas aprendidas de una mala experiencia de atención al cliente

Como empresa que ofrece servicios en la ube con un enfoque de crecimiento liderado por el producto (PLG), entendemos profundamente la importancia de proporcionar una experiencia de autoservicio fluida a los usuarios, especialmente en un mercado o área maduros. Sin embargo, una experiencia reciente con una empresa valorada en miles de millones de dólares mostró un ejemplo egativo de cómo incluso un requisito de usuario común y fundamental puede ser mal manejado.

Antecedentes#

La exigencia era sencilla: estábamos usando una plataforma de correo electrónico llamada S y ecesitábamos habilitar HTTPS para uestros enlaces de seguimiento de correo electrónico.

En 2023, asumí que el uso de HTTPS era una característica básica, considerando que el 83.2% de todos los sitios web por defecto al protocolo HTTPS. Gracias a líderes de la industria como Let's Encrypt, obtener y mantener certificados SSL/TLS de confianza generalmente o es un obstáculo, y muchos productos pueden gestionarlos automáticamente para usted.

En el caso de la plataforma de correo electrónico S, antes de habilitar HTTPS, se debían cumplir los siguientes requisitos previos:

Paso 1. Habilitar el seguimiento de enlaces.

Paso 2. Configurar un enlace de marca válido en la plataforma, lo que implica utilizar un dominio personalizado para el seguimiento de enlaces.

Paso 3. Configurar un certificado SSL válido para ese dominio.

Si o estás familiarizado con estas técnicas y términos, o te preocupes. Solo recuerda que están involucrados tres pasos. Según la documentación, una vez completados estos pasos, ecesitas contactar con el equipo de soporte para habilitar HTTPS.

Un frustrante comienzo: Chats inútiles#

En un esfuerzo por ser un buen cliente, vine preparado e inicié una sesión de chat en línea con el equipo de soporte. Así comenzó la conversación (G me representa, y S representa al equipo de soporte de la plataforma S; el contenido puede ser editado para brevedad):

🤔️ G: He configurado los proxies y los registros DNS para el seguimiento de enlaces SSL en Cloudflare. ¿Pueden ayudarme a habilitar la función SSL? Mis enlaces de marca son foo.io y bar.io.

🧑‍💻 S: Gracias por contactar al soporte de S.

🧑‍💻 S: Por favor refiérase a los pasos para habilitar el seguimiento de enlaces: …

🤔️ G: Eso ya lo hice. Puedo confirmar que funciona.

🧑‍💻 S: Por favor refiérase a los pasos para configurar el enlace de marca a través de Cloudflare: …

🤔️ G: Eso también ya lo hice. Puedo confirmar que funciona. El único problema es que los enlaces o están utilizando HTTPS. La documentación me instruye a contactar al soporte.

🤔️ G: Aquí está el enlace al que me refería. Hay otra documentación que sugiere lo mismo.

🧑‍💻 S: Por favor refiérase a los pasos para habilitar el seguimiento de enlaces y HTTP

🧑‍💻 S: …

🤔️ G: No pude encontrar la configuración que proporcionaste. Aquí está una captura de pantalla.

🧑‍💻 S: Para asegurarme de que o es un problema del avegador, ¿podrías usar Google Chrome, borrar la caché y las cookies en Chrome y también probar en modo incógnito?

🤔️ G: Estoy usando la última versión de Chrome. Dejame probar borrando la caché y las cookies.

🤔️ G: (Después de intentarlo) Todavía o tengo suerte.

🧑‍💻 S: ¿Te parece bien si transformo esta sesión de chat en un ticket?

🤔️ G: Claro.

Varias cosas me sorprendieron de inmediato:

• Durante el chat en vivo, el ingeniero de soporte o entendió el contexto real. El proceso se sintió más como una "extracción de palabras clave".
• El ingeniero de soporte en línea o parecía entrenado para manejar este caso particular.
• El ingeniero de soporte en línea se refería a un manual desactualizado que se aplicaba a una interfaz de usuario inexistente (o eliminada).
• No sabían qué avegador estaba usando (lo cual debería ser fácil de determinar a partir del User-Agent, aunque o sea 100% preciso, aún ahorraría tiempo).
• Se desperdiciaron recursos.

“No se están comunicando”#

Al día siguiente, la conversación continuó a través de correos electrónicos:

🧑‍💻 S: Pido disculpas por la confusión creada en uestra sesión de chat. La interfaz de usuario puede haberse actualizado, aquí están los pasos para habilitar el seguimiento de enlaces HTTPS:

🧑‍💻 S: (Pasos sobre habilitar sólo el seguimiento de clics)

🧑‍💻 S: (Tres enlaces de documentación diferentes al mismo tema, que ya había leído y seguido)

🤔️ G: He seguido todos los pasos anteriores, y ahora estoy en el paso que dice, "Una vez que haya seguido la guía de configuración para cualquiera de estos servicios, por favor contacte al soporte de S para habilitar el seguimiento de clics y aperturas SSL para usted.”

Y después de otro día:

🧑‍💻 S: No pude confirmar que su CNAME ha sido configurado ya que es un requisito para completar el Paso 2.

🤔️ G: Los registros CNAME estaban funcionando; de lo contrario, la Marca de Enlace o habría sido verificada. El problema es que seguí tu documentación, completé tanto el Paso 2 como el Paso 3, pero el Paso 3 elimina el registro CNAME añadido en el Paso 2.

🧑‍💻 S: Por favor, consulte esta publicación de blog, creo que podría ayudar.

Afortunadamente, esta vez apareció un uevo enlace. Sin embargo, para mi sorpresa, la publicación del blog describía casi los mismos pasos, y una vez más, me quedé atascado en "Contactar con el Soporte de S.”.

Así que, con un ánimo casi desesperado, envié un correo electrónico:

🤔️ G: Estoy bastante seguro de que he completado todos los pasos. En cada enlace que me enviaste, me quedé atascado en el último paso.

Dentro de una hora, recibí una respuesta:

🧑‍💻 S: Gracias por tu solicitud para habilitar la marca de enlace HTTPS.

🧑‍💻 S: Recuerda que ecesitas…

🧑‍💻 S: Este caso está siendo entregado a agentes de soporte sénior…

Y dentro de otra hora:

🧑‍💻 S (ingeniero sénior): Confirmo que SSL ha sido habilitado para la cuenta solicitada ya que también pasó uestras pruebas. Todos los enlaces enviados a través de esa cuenta se sobrescribirán en https en lugar de http.

Cuando recibí la respuesta, el ticket se cerró directamente. Fin. De este intercambio, aprendí algunas cosas:

• La documentación estaba caótica, con varias pautas discutiendo el mismo tema de diferentes maneras. Este caos también se extendió a la formación del soporte al cliente, causando confusión e inconsistencias.
• El ingeniero de soporte de la plataforma S trató al cliente como si estuviera despreparado y o se molestó en leer la documentación al inicio de la sesión.
• Mientras que el ingeniero sénior tenía la capacidad de habilitar rápidamente la marca de enlace HTTPS, el ingeniero junior o. También había una brecha significativa en cómo manejar esta situación específica entre ellos.
• Se desperdiciaron más recursos.

Notas finales#

Este caso os alertó de cómo una mala experiencia de usuario puede desperdiciar recursos y llevar a la pérdida de clientes. Para resumir:

• Habilita las opciones de autoservicio tanto como sea posible. Esto es crucial para liberar recursos para construir un mejor producto.
• El soporte al cliente humano es inevitable, pero depender únicamente de la "extracción de palabras clave" para los ingenieros de soporte o es un enfoque eficiente. Los modelos de lenguaje como LLMs están demostrando ser más efectivos en este aspecto.
• Mantén una única fuente de verdad para la documentación. No mezcles cosas, ya que confundirá tanto a tus clientes como a tus equipos.
• Mantén a todos los miembros del personal al día sobre los cambios en el producto. Trátalo como un paso ecesario en el desarrollo del producto.
• Identifica a los usuarios que presentan tickets de soporte porque o leyeron la documentación o agotaron todas las demás opciones.

Mientras que tomó casi tres días habilitar el seguimiento de enlaces HTTPS en la plataforma S, me gustaría expresar mi gratitud a uestro equipo en Logto. El equipo hizo posible que los usuarios puedan configurar sus dominios personalizados con certificados TLS gestionados por Logto en sólo cinco minutos.

Espero que este artículo haya proporcionado algunas ideas valiosas. Suscríbete a osotros si estás interesado en más temas sobre productos, seguridad o identidad!