それが難しい理由：悪いカスタマーサポート体験から学んだこと

製品主導型成長（PLG）アプローチでクラウドサービスを提供する企業として、我々は特に成熟市場や地域で、スムーズな自己サービス体験をユーザーに提供することの重要性を深く理解しています。しかし、何十億ドルもの価値を持つ企業との最近の経験が、一般的で基本的なユーザー要件でさえどのように取り扱いを誤るかの否定的な例を示しました。

背景#

要件は単純でした：我々は S という電子メールプラットフォームを使用しており、電子メールトラッキングリンクに HTTPS を有効にする必要がありました。

2023 年、私は HTTPS の使用が基本的な機能であると考えていました。なぜなら、すべてのウェブサイトの 83.2% が HTTPS プロトコルをデフォルトにしているからです。Let's Encrypt のような業界のリーダーのおかげで、信頼できる SSL/TLS 証明書の取得と維持は通常、障害にはならず、多くの製品は代わりにそれらを管理できます。

電子メールプラットフォーム S の場合、HTTPS を有効にするための以下の前提条件を満たす必要がありました：

ステップ 1. リンクトラッキングを有効にする。

ステップ 2. プラットフォームで有効なブランド化リンクを設定する。これには、リンクトラッキングにカスタムドメインを使用することが含まれます。

ステップ 3. そのドメインに有効な SSL 証明書を設定する。

これらの技術や用語に詳しくない場合でも心配無用です。それぞれのステップが必要であることだけ覚えておいてください。そのドキュメンテーションによると、これらのステップを完了したら、HTTPS を有効にするためにサポートチームに連絡する必要があります。

イライラするスタート：役立たないチャット#

良いお客様であるために、私は準備をしてオンラインチャットセッションでサポートチームと対話を始めました。ここが会話の開始部分です（G が私、S がプラットフォーム S のサポートチームを表し、内容は簡潔さのために編集されている場合があります）：

🤔️ G：私は Cloudflare の SSL リンクトラッキングのためのプロキシと DNS レコードを設定しました。SSL 機能の有効化を手伝ってもらえますか？私のブランド化リンクは foo.io と bar.io です。

🧑‍💻 S：S サポートにアクセスいただきありがとうございます。

🧑‍💻 S：リンクトラッキングを有効にするためのステップを参照してください： …

🤔️ G：私はすでにそれを行いました。それが機能していることを確認できます。

🧑‍💻 S：Cloudflare 経由でブランド化リンクを設定するための手順を参照してください： …

🤔️ G：私はそれもすでに行いました。それが機能していることを確認できます。唯一の問題は、リンクが HTTPS を使用していないところです。ドキュメンテーションでは、サポートに連絡するように指示されています。

🤔️ G：私が参照したリンクはここです。同様のことを示唆する別のドキュメンテーションもあります。

🧑‍💻 S：リンクトラッキングと HTTP を有効にするための手順を参照してください

🧑‍💻 S：…

🤔️ G：あなたが提供した設定項目が見つかりません。これがスクリーンショットです。

🧑‍💻 S：それがブラウザの問題でないことを確認するために、Google Chrome を使用し、Chrome のキャッシュとクッキーを消去し、さらにプライベートブラウズを試すことができますか？

🤔️ G：私は Chrome の最新バージョンを使用しています。キャッシュとクッキーを消去してみます。

🤔️ G：（試してみた後）それでもうまくいきません。

🧑‍💻 S：このチャットセッションをチケットに変更してもよろしいですか？

🤔️ G：もちろんです。

以下の点がすぐに私に気付きました：

• ライブチャットの最中、サポートエンジニアは実際の状況を理解していませんでした。プロセスは「キーワード抽出」のように感じました。

• オンラインサポートエンジニアは、この特定のケースを担当するための訓練を受けていないようでした。

• オンラインサポートエンジニアは、非存在（または削除済み）のユーザーインターフェースに適用する古いマニュアルを参照していました。

• 彼らは私がどのブラウザを使用しているか知らなかった（これは User-Agent から簡単に判断することができますが、100% 正確ではなくても時間を節約するためには便利です）。

• リソースが無駄に使われました。

##"彼らはコミュニケーションを取っていない"

次の日、会話はメールで続きました：

🧑‍💻 S：私たちのチャットセッションで生じた混乱についてお詫び申し上げます。UI が更新されていた可能性があります。ここで HTTPS のリンクトラッキングを有効にする手順を示します：

🧑‍💻 S：（クリックトラッキングの有効化に関するステップのみ）

🧑‍💻 S：（私がすでに読み、従っていた同じトピックに関する3つの異なるドキュメンテーションへのリンク）

🤔️ G：私は上記のすべてのステップを実行しましたが、「これらのサービスいずれかの設定ガイドを従った後は、S サポートに連絡して SSL クリックとオープントラッキングを有効にしてもらうようにしてください」というステップまできています。

そして、もう1日後：

🧑‍💻 S：私はあなたの CNAME が設定されていることを確認できなかったので、ステップ 2 を完了するためには必要な要件です。

🤔️ G：CNAME レコードは作動していました。それが作動していなければ、リンクブランディングは認証されなかったことになります。問題は、私があなたのドキュメンテーションに従って ステップ 2 と ステップ 3 を完了したにもかかわらず、ステップ 3 が ステップ 2 で追加した CNAME レコードを削除したことです。

🧑‍💻 S：このブログ記事を参照してみてください。それが役立つと思います。

ありがたいことに、今回は新しいリンクが登場しました。しかし、驚いたことに、ブログ投稿はほぼ同じステップを説明しており、再度、私は "S サポートに連絡する" に詰まってしまいました。

そこで、ほぼ絶望的な気分で、私はメールを送りました：

🤔️ G：私はすべてのステップを完了したことがほとんど確かです。あなたが送信したすべてのリンクで、私は最後のステップで行き詰まりました。

1時間以内に、私は返信を受け取りました：

🧑‍💻 S：HTTPS リンクブランディングの有効化を要求していただき、ありがとうございます。

🧑‍💻 S：以下についてはご確認ください…_

🧑‍💻 S：このケースは上級のサポートエージェントに引き継がれます…

そして別の1時間後には：

🧑‍💻 S（上級エンジニア）：要求されたアカウントについて SSL が有効化されたことを確認しました。テストもパスしました。これにより、そのアカウントを通じて今後送信されるすべてのリンクは http の代わりに https で上書きされます。

返信が届いた時点で、チケットは直接クローズされました。終了です。このやり取りから、私はいくつかのことを学びました：

• ドキュメンテーションが混沌としており、同じトピックについて異なる方法で議論するいくつかのガイドラインがありました。この混沌は、顧客サポートの訓練にも広がり、混乱と不整合を引き起こしました。

• S プラットフォームのサポートエンジニアは、顧客がセッションの開始時に準備を怠っており、ドキュメンテーションを読まなかったという前提で顧客を扱いました。

• 上級エンジニアは HTTPS リンクブランディングをすぐに有効にする能力を持っていましたが、ジュニアエンジニアは持っていませんでした。また、この特定の状況をどのように扱うかについて、彼らの間には大きなギャップがありました。

• 更なるリソースが無駄に使われました。

終わりに#

このケースは、ユーザー体験が悪いとどのようにリソースが無駄になり、顧客の離脱（チャーン）につながるかを我々に警告してくれました。要約すると：

• 自己サービスのオプションをなるべく有効にします。これは、より良い製品を作るためのリソースを確保するために不可欠です。

• 人間のカスタマーサポートは不可避ですが、サポートエンジニアに対して「キーワード抽出」に頼るだけのアプローチは効率的ではありません。LLM のような言語モデルは、この点でより効果的です。

• ドキュメンテーションの唯一の源を維持します。混乱させないでください。これは顧客とチームの両方を混乱させます。

• 製品の変更に関してすべてのスタッフを最新の情報に保つ。それを製品開発の必要なステップとして扱う。

• ドキュメンテーションを読まなかったため、または他のすぐに利用できるオプションをすべて尽くしたためにサポートチケットを提出するユーザーを特定する。

S プラットフォームで HTTPS リンクトラッキングを有効にするのにほぼ3日かかりましたが、私は Logto のチームに感謝したいと思います。そのチームのおかげで、ユーザーは Logto で管理された TLS 証明書を使用したカスタムドメインを、たった5分で設定することが可能になりました。

私はこの記事がいくつかの有益な洞察を提供していることを願っています。製品、セキュリティ、またはアイデンティティに関するより多くのトピックに興味がある場合は、私たちに登録してください！