Depois de tentar o processo de inscrição de um produto novamente, o meu amigo decidiu desistir

Resumo#

Neste artigo, demonstramos como o Logto pode mitigar certos cenários frustrantes de inscrição/entrada de utilizadores, apresentando um caso de uso real do Thomas, que teve dificuldades em iniciar sessão na aplicação W. Como utilizador duplo de telefones Apple e Android, ele queria poder verificar as atualizações no W em qualquer lugar e a qualquer hora em ambos os seus telefones. No entanto, encontrou problemas ao tentar iniciar sessão na sua aplicação Android W. Após examinar o cenário de utilização do Thomas, existem vários aspetos do sistema de login do utilizador do W que poderiam ser melhorados, que o Logto evita, integrando o login da Apple na aplicação Android, fornecendo instruções e consultas claras ao adicionar informações, priorizando a verificação de contas relacionadas, e tendo um limite de tempo relaxado para a eliminação de contas.

Iniciar sessão/inscrever-se é o primeiro passo para qualquer aplicação adquirir utilizadores, e um processo de login e registo suave e eficiente é a primeira impressão que atrai os utilizadores. Quando conhecemos novos amigos, tentamos apresentar o nosso melhor lado para deixar uma boa primeira impressão. O Logto, como um produto que valoriza muito a experiência do utilizador, também é assim. Neste artigo, iremos demonstrar aos utilizadores como o Logto pode mitigar certos cenários frustrantes, apresentando um caso de uso real.

Muitas vezes, é difícil migrar de uma aplicação para outra. Por exemplo, se todos os seus amigos estão a usar o Facebook, mesmo que ache o Facebook pouco amigável e não queira mais usá-lo, é difícil convencer todos os seus amigos a mudar para outra aplicação social porque eles também enfrentam o mesmo problema. A mesma situação aplica-se a outras aplicações, como uma plataforma UGC muito ativa. Pode não querer usá-la, mas muitos produtores de conteúdo de alta qualidade publicam o seu conteúdo apenas nesta plataforma. Para ver o conteúdo de blogueiros que gosta, tem de suportar o inconveniente e permanecer na plataforma.

Manter os processos de login e registo e os sistemas de utilizadores pode parecer muito simples, mas na realidade, existem muitos cenários complexos.

Experiência do utilizador do Thomas da aplicação W#

O meu amigo Thomas partilhou comigo a sua experiência de usar a W (uma aplicação multiplataforma com quase o dobro de utilizadores ativos mensais do que o Twitter) e os seus problemas com ela. O que surpreendeu o Thomas é que uma aplicação com quase 500 milhões de MAUs pode ter uma experiência do utilizador tão terrível!

W é uma plataforma onde os utilizadores produzem e partilham as suas próprias opiniões. Os utilizadores podem ver as interações públicas dos utilizadores que seguem nas suas linhas do tempo. O Thomas passa quase uma hora no W todos os dias para entender a opinião de todos sobre os temas quentes atuais.

O Thomas era um utilizador pesado da W até que se deparou com problemas. Tudo começou quando a sua conta pessoal foi banida pela plataforma. Ele ainda queria seguir o conteúdo de blogueiros que gostava no W, então teve de registar uma nova conta.

Como utilizador duplo de telefones Apple e Android, ele queria poder verificar as atualizações no W em qualquer lugar e a qualquer hora em ambos os seus telefones.

Ele tentou criar uma nova conta na sua aplicação iPhone W e optou por iniciar sessão com a conta Apple devido às preocupações de privacidade. No entanto, quando tentou iniciar sessão na aplicação Android W, descobriu que não havia opção para iniciar sessão com a conta Apple. Portanto, ele adicionou um número de telefone pouco utilizado à conta já criada no seu iPhone e tentou aceder à conta previamente criada no seu telefone Android usando o número de telefone. No entanto, a W criou uma nova conta para ele quando ele entrou com o número de telefone recém-vinculado no seu telefone Android. As diferentes contas não podem gerir a mesma lista de subscrições, e não existe opção para migração de listas de subscrições com um único clique, o que significa que ele não pode mudar de telefone e garantir a consistência do conteúdo que visualiza.

Após uma análise mais detalhada, ele descobriu que um número de telefone adicionado a uma conta W existente não é uma opção padrão para iniciar sessão, mas sim uma opção oculta que pode ser atualizada. Quando ele tentou atualizar o número de telefone associado à conta que ele registou na aplicação W no seu iPhone para uma opção de login, o sistema informou-o que o número já estava a ser usado como opção de login e não podia ser atualizado. Além disso, quando ele tentou eliminar a conta acidentalmente registada enquanto tentava iniciar sessão com o seu número de telefone no seu dispositivo Android, o sistema informou-o que a conta não podia ser eliminada dentro dos 30 dias da sua criação.

Neste ponto, o seu plano para acessar a mesma conta W em ambos os seus dispositivos Android e iPhone teve de ser abandonado, a menos que ele queira esperar 30 dias e tentar novamente.

Mais tarde, simulamos o caso de uso de W e construímos uma demonstração com o Logto como sistema de login, convidando o Thomas para experimentar a experiência de início de sessão. Ele mencionou que um produto qualificado não deve obstruir qualquer operação que os utilizadores queiram completar. Em comparação, a experiência do utilizador do W é insatisfatória. Ele expressou raiva sobre isso porque algumas decisões de produto estúpidas o impediram de acompanhar as notícias atuais e opiniões importantes no próximo mês.

Principais questões que afetam a experiência do utilizador de W#

Após examinar o cenário de utilização de Thomas, existem vários aspetos do sistema de login do utilizador de W que poderiam ser melhorados.

1. O login da Apple poderia ser integrado na aplicação Android.
2. Poderia haver uma opção para atualizar automaticamente o número de telefone vinculado ou o endereço de email para uma opção de login, ou instruções mais claras e perguntas ao adicionar essas informações.
3. Ao iniciar sessão com números de telefone ou emails, que podem comprovar facilmente a propriedade, o sistema deve priorizar a verificação de contas relacionadas e fornecer uma opção de login rápido, em vez de simplesmente criar uma nova conta.
4. Para uma conta vazia sem quaisquer registos, o prazo para eliminação da conta poderia ser relaxado.

Alguns podem argumentar que o cenário de uso acima é extremamente raro e raramente encontrado, por isso não afeta o uso geral. No entanto, o Logto acredita que o propósito do design do produto é satisfazer todos os cenários de uso razoáveis quando possível. Tal como não podemos ignorar os problemas que a situação atual pode causar a grupos minoritários só porque nossas vidas podem continuar sem problemas, um dia podemos encontrar tais situações nós mesmos.

Se não fosse pela coincidência de todos os quatro problemas acontecerem ao mesmo tempo, Thomas não teria encontrado este problema. As melhorias feitas em qualquer dos quatro problemas mencionados sobre o sistema de login do W resolveriam os obstáculos no caso de uso de Thomas.

Como o Logto evita os problemas mencionados?#

Ao projetar o fluxo de inscrição/entrada dos utilizadores finais, o Logto realizou uma pesquisa extensa e fez muitas considerações.

No que diz respeito à primeira questão, tentámos usar uma conta Apple para iniciar sessão em diferentes dispositivos. Os dispositivos Apple podem ter um tratamento especial para isso, enquanto em outros casos, podemos conseguir isso usando uma conta Apple para iniciar sessão em dispositivos não Apple ao redirecionar para a página do Apple ID e obter a autorização do utilizador. Se é um utilizador do Notion, vai ver que eles também fazem isso e permitem usar uma conta Apple para entrar em todos os dispositivos sem distinção.

Para o segundo e terceiro problemas, qualquer informação identificável adicionada ao perfil de um utilizador na conta Logto (como número de telefone, endereço de email, conta Google, conta Apple, ou outras contas relacionadas) pode ser usada como base para o login. Por exemplo, se tenho uma conta Logto criada com um nome de usuário e senha, e depois vinculo um endereço de email à conta, posso usar este endereço de email e senha ou código de verificação para iniciar sessão na mesma conta Logto em qualquer dispositivo. Fazemos isso para evitar criar várias contas inadvertidamente (o que dificultaria a gestão de recursos em várias contas), e a fusão de várias contas mais tarde é uma tarefa muito complexa. Queremos evitar este problema desde o primeiro dia.

Para a última questão, como o Logto é uma infraestrutura de identidade de back-end, não fornecemos uma página de gestão de utilizadores para os utilizadores finais (os utilizadores diretos do Logto geralmente personalizam suas próprias páginas de detalhes do utilizador com o seu próprio estilo de marca). No entanto, fornecemos uma série de APIs para os utilizadores do Logto para os ajudar a construir suas próprias páginas de detalhes do utilizador final. Os utilizadores do Logto podem usar o Logto Admin Console ou APIs para modificar, eliminar, suspender e reativar as contas dos utilizadores finais.

O que mais?#

O que mencionámos aqui é apenas a ponta do icebergue em relação à filosofia de design do Logto. No futuro, vamos publicar uma série de artigos para partilhar o nosso processo por trás do design de produtos e a tomada de decisões importantes do produto. Esperamos que também ajudem os leitores a obter insights sobre como otimizar suas próprias empresas. Também estamos ansiosos por receber feedback dos leitores sobre os produtos Logto, pois trata-se de um processo de aprendizagem bidirecional.

A equipa Logto melhora continuamente o seu produto ao tirar inspiração das várias sugestões da comunidade, com o objetivo de proporcionar aos utilizadores a melhor experiência possível. Sem a contribuição ativa dos utilizadores a fornecer feedback construtivo e a colaborar com a equipa, não podemos criar o produto perfeito. Se acredita que o Logto poderia beneficiar o seu negócio, experimente o Logto Cloud. Se tiver alguma questão ou sugestão durante o uso, não hesite em contactar a equipa Logto e informar-nos sobre os seus pensamentos e requisitos. Juntos, vamos melhorar o Logto!